序号

受理人

受理

时间

客户

姓名

客户

电话

客户

地址

服务质量问题内容

被抱怨/投诉部门、人员

承办部门

处理时限

处理结果

客户满意度（回访）

备注

服务质量问题考核标准

序号

考核内容

考核标准

客户抱怨

客户投诉

1

服务礼仪和态度

仪容仪表

每违反一次，当月绩效扣减不低于10分。

一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分；
二级投诉给予警告、记过或记大过处分；
三级投诉给予通报批评、警告或记过处分。

应按要求佩戴胸牌/工作牌、着工作服，以良好的仪容仪表向客户展示公司的优质服务形象。

2

举止仪态

对待客户应主动接待、热情服务，对来电、来访人员不得推诿，做到来有迎声、去有送声、问有答声，电话铃响三声内应接听。

3

服务态度

每违反一次，当月绩效扣减不低于20分。

1、面对客户询问时应耐心细致，用语规范，首语使用普通话。

2、严禁使用服务禁语，严禁故意刁难、辱骂甚至殴打客户。

3、上班时间不吃零食，不聊天，不串岗，不做与工作无关的事，不得玩手机，严禁利用电脑或手机上网聊天、购物、炒股、娱乐等。

4、面对客户的指责、抱怨、投诉不推诿、不逃避、不搪塞，积极做好客户情绪安抚，协助客户解决问题，避免事态进一步升级。

序号

考核内容

考核分数参考

客户抱怨

客户投诉

4

通用服务

服务过程中严禁出现吃拿卡要、强买强卖行为。

视情节严重情况，给予警告、记过、记大过处分或解除劳动合同等处分。

5

窗口服务

服务窗口工作时间

按规定时间准时营业，在营业时间内客户未办理完成的情况下不得终止服务。

每违反一次，当月绩效扣减不低于10分。

一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分；
二级投诉给予警告、记过或记大过处分；
三级投诉给予通报批评、警告或记过分。

服务办理

1、客户接待应使用首语普通话。

2、对客户业务办理中的提出的问题应及时解答，让客户明白、清楚。

3、办理收付款业务时，应做到唱收唱付。

4、业务受理结束时，应主动征询客户意见，确认客户是否还有其它需求。

6

热线服务

工作时间

不得擅自离岗，交接班时不得发生脱班、漏岗情况。

电话接听

1、电话接听应使用普通话，电话铃响三声内应接听。

2、对需转由其它部门处理的情况，应告知客户下一步处理安排及预计回复/处理时限。

3、挂机前应主动征询客户意见，确认客户是否还有其它需求。

7

上门服务

工程踏勘业务

1、应提前与客户预约，并按预约时间到达现场。

2、应在与客户约定的时间内上门踏勘。

3、踏勘过程中应就设计方案、工程费用等情况向客户进行沟通说明，让客户明白、清楚。

序号

考核内容

考核分数参考

客户抱怨

客户投诉

8

上门服务

用户工程安装业务

每违反一次，当月绩效扣减不低于10分。

一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分；
二级投诉给予警告、记过或记大过处分；
三级投诉给予通报批评、警告或记过处分。

1、居民用户

（1）房地产开发项目

• 燃气工程施工应按项目业主统筹安排同步实施主体建设，不得发生拖延、滞后情况。

• 燃气工程应在与项目业主约定的时间内完成安装。

• 工程完工后，应及时清理现场，做到工完料尽场清。

9

（2）零散居民用户

• 燃气工程应在与客户约定的时间内完成安装，不得发生拖延、滞后情况。

• 工程完工后，应及时清理现场，做到工完料尽场清。

10

2、非居民用户

（1）燃气工程应在与客户约定的时间内完成安装，不得发生拖延、滞后情况。

（2）工程完工后，应及时清理现场，做到工完料尽场清。

（3）工程竣工验收后应在15个工作日内为客户办理工程结算，开具正式发票。

11

通气点火业务

1、应提前与客户预约，按预约时间到达现场，并在与客户约定的时间内完成通气点火业务。

2、应穿鞋套进入工作场所。

3、通气时应向客户讲解安全用气知识及注意事项，演示燃器具的正确操作方式。

4、应在用气房间张贴《安全用气告知书》。

5、通气时应告知客户气表计量及气费缴纳的相关注意事项。

序号

考核内容

考核分数参考

客户抱怨

客户投诉

12

上门服务

改管维修、隐患整改业务

每违反一次，当月绩效扣减不低于10分。

一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分；
二级投诉给予警告、记过或记大过处分；
三级投诉给予通报批评、警告或记过处分。

1、应提前与客户预约，并在与客户约定的时间内完成改管维修或隐患整改。

2、现场收费时，应向客户出示公司收费标准，并按标准收费，开具公司收款收据。

3、改管维修或隐患整改完成后，应及时清理现场，做到工完料尽场清。

13

入户安检业务

1、应提前与客户预约，并按预约时间到达现场。

2、应穿鞋套进入工作场所。

3、安全检查时，应向客户讲解安全用气知识及注意事项，告知客户存在的安全隐患，并指导客户进行隐患整改。

4、应张贴入户安检标识和《安全用气告知书》。

14

抄表业务

1、应按与客户约定的时间上门抄表。

2、抄表后应送达气量通知单。

3、气量抄读应准确、无误。

15

换表业务

1. 应与提前与客户预约，并在与客户约定的时间内上门完成换表工作。
2. 严禁在客户不知情或不同意的情况下擅自为客户进行气表更换。

3、换表后应向客户详细讲解新更换气表的操作方法、缴费注意事项等，提醒客户及时缴费，耐心解答客户换表过程中的各种疑问。

4、换表完成后，应及时清理现场，做到工完料尽场清。

序号

考核内容

考核分数参考

客户抱怨

客户投诉

16

服务质量管理

部门负责人应对部门员工服务工作的执行情况进行日常性指导和检查，避免服务质量问题的发生。

每发生一次，部门负责人当月绩效扣减不低于5分。

一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分；
二级投诉给予警告、记过或记大过处分；
三级投诉给予通报批评、警告或记过处分。

17

服务质量问题处置

及时性：

每发生一次，部门负责人当月绩效扣减不低于10分。

部门负责人应及时对涉及本部门的客户抱怨、投诉进行处置，不得拖延、推诿。

18

有效性：

未制定整改措施，部门负责人当月绩效扣减不低于10分。

针对客户反映服务工作中存在问题，部门负责人应及时整改，并制定切实有效的改进措施，确保客户对处理结果表示满意。