都江堰市集能燃气有限公司

客户投诉处理办法（修改稿）

为进一步强化公司员工的责任意识、服务意识，提高工作效率，规范客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制定本办法。

一、适用范围：凡公司所有内外部服务出现客户投诉时，依本办法规定办理。

二、投诉受理部门：公司人力资源行政部负责受理客户投诉，督促检查投诉解决执行情况。

三、投诉事件的认定：

客户通过下列方式反映的问题经公司调查核实即认定为投诉事件：

（一）客户到公司向人力资源行政部或向公司领导反映问题进行投诉。

（二）公司人力资源行政部或公司领导接到客户以信件、电话等方式反映问题进行投诉。

（三）市领导以及市级相关部门转达客户反映公司服务方面的问题或客户的书面投诉。

四、投诉调查与处理

（一）人力资源行政部接到投诉时（包括转达投诉），应登记投诉时间、投诉人姓名、联系电话、联系地址、投诉内容、被投诉部门或工作人员姓名。

（二）人力资源行政部应了解客户投诉要求并对客户投诉事由进行确认。

（三）人力资源行政部应做好客户情绪的安抚工作并负责协调解决客户提出的问题。

（四）由人力资源行政部负责与被投诉的部门或工作人员进行对接，取得被投诉部门对客户投诉发生原因的反馈情况，根据相关情况开具《投诉督办处理单》（附件1），确定承办部门、承办人和处理时限及要求并派发给承办部门。

（五）人力资源行政部与客户对接并核实责任部门，反馈客户投诉的发生原因及开展投诉调查。

（六）承办部门会同有关部门按照《投诉督办处理单》（附件1）规定的办理时限对投诉事项进行处理，处理完毕后将《用户投诉办理情况征询意见表》（附件2）请投诉人签字确认后，反馈至公司人力资源行政部备查。

（七）由人力资源行政部负责对责任部门妥善处理情况进行检查、监督及效果确认。

（八）对需进行通报处理的投诉事件，由人力资源行政部负责形成调查报告报公司审定。

调查报告应包括如下内容：

1、投诉内容；

2、投诉事件调查情况；

3、原因分析及责任划分；

4、处理建议意见；

5、整改措施。

（九）由人力资源行政部负责建立《客户投诉处理管理台账》（附件3），每月汇总客户投诉情况。

（十）如果投诉属市委、市政府或市级相关部门转达的，人力资源行政部须将投诉调查报告报相关部门进行回复。

五、惩处

对在落实客户服务工作中引起客户投诉或使公司业务受影响的，按照公司《员工奖惩管理制度》进行惩处。

六、本制度经公司第三届职工代表大会第六次会议讨论，自总经理办公会审议通过印发之日起执行。

附件:

    1、投诉督办处理单

2、都江堰集能燃气有限公司用户投诉办理情况征询意见表

3、客户投诉处理管理台账

附件1：

                  投诉督办处理单

附件2：

     都江堰集能燃气有限公司用户投诉办理情况征询意见表

备注：此意见表由被投诉事件的责任部门（或承办部门）负责将此表送达投诉客户，并请客户对投诉事件办理情况作出回复，责任部门（或承办部门）应及时将此表在投诉客户填写后的两个工作日内送人力资源行政部备查。