都江堰市集能燃气有限公司

首问责任制度

为进一步强化公司员工责任意识、服务意识，提高工作效率和客户满意度，树立公司良好形象，结合公司实际，特制定本制度。

一、凡客户来公司办理工作业务或咨询有关问题，或通过电话联系、咨询有关事项，以及公司员工在公司外接受客户提问或要求办理有关事项时，被询问的第一位公司员工即为首问责任人。在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或入职时间长者为首问责任人。

二、首问责任人须负责解答、承办或联系协调公司相关部门办理来电来访人员提出的有关问题、事项和要求，不得推诿，不得让客户多次联系公司不同部门、不同人员处理。

三、首问责任人的职责

（一）当客户所提问题属自己职责范围内的事，应按其要求认真、及时办理，并使客户提出的问题得到落实。对不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

（二）当客户所提问题不属于自己职责范围内的事，应主动带领客户前往办理，并向承办部门工作人员作好交接。

（三）当客户通过电话联系业务时，首问责任人应问清对方找何人、有何事，并做好记录，属于自己职责范围内的事应按其要求认真、及时办理，不属于自己职责范围内的事应及时转达相关部门或工作人员予以限时办理（一般不超过三个工作日）。

（四）当客户在公司机关外向公司员工提出问题或要求办理有关事项时，首问责任人应认真解答、办理或负责帮助联系相关部门或工作人员及时为其办理。

（五）承办业务非首问责任人本人，属于其他部门或承办人员办理的，其他部门或承办人办理完结后应将办理结果反馈给首问责任人，由首问责任人对客户进行电话回访，以确保客户满意。

四、首问责任人必须认真处理客户的咨询、认真办理客户提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞，接待中应使用文明、规范的语言。对不属于公司业务范围内的事项，首问责任人应当耐心解释，并给予对方必要的帮助和指点。 

五、若遇重大事项、紧急事项或异常情况，首问责任人应立即向直接主管和相关领导汇报，不得无故拖延。

六、首问责任人应将客户咨询、反映的问题、要求办理的事项及答复、办理情况等记录清楚，归档保存；首问责任人负责对客户咨询、反映的问题或要求办理的事项作跟踪了解和督促办理。

七、办公室负责对各部门的首问责任制执行情况、落实效果进行检查和考核。

八、投诉事件的认定

客户通过下列方式反映的问题经公司调查核实即认定为投诉事件：

（一）客户到公司向办公室或向公司领导反映问题进行投诉；

（二）公司办公室或公司领导接到客户以信件、电话等方式反映问题进行投诉；

（三）市领导以及市级相关部门转达客户反映公司服务方面的问题或客户的书面投诉。

九、奖惩

（一）奖励

对首问责任制实施过程中涌现出的先进典型，受到客户书面表扬的或受到政府及相关部门表扬的按照公司《员工奖惩管理制度》进行奖励。

（二）惩戒

公司全体员工在执行本制度规定时，出现下列情形造成客户投诉的，对首问责任人及相关责任人予以警告或记过处分，造成社会影响的，视情节轻重予以记过或记大过处分，情节特别严重的，予以免职或解除劳动合同处分；造成经济损失的，直接经济损失由责任人承担；构成犯罪的，依法追究其法律责任。

1、属自己职责范围内的事，未按时限要求完成办理的。

2、不属自己职责范围内的事，未及时将客户拟办事项移交给承办人，致使客户问题未得到落实的。

3、承办人未及时联系客户，未及时解决客户问题的。

4、冷漠对待客户，应当告知而没有明确告知事项的。

5、对客户要求办理事项推诿扯皮，不负责任的。

6、对客户态度恶劣，使用文明忌语的。

十、本制度自印发之日起执行，由办公室负责解释。